¿Por qué la escucha activa es fundamental en tu negocio?
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¿Escucha activa en tu negocio?
Seguro que si eres emprendedor o un profesional con experiencia que quiere tener más clientes, desde Agencias y gurús del marketing habrás recibido el mensaje de que necesitas tener presencia en el mundo digital (algo fundamental en los tiempos que corren la verdad). Y para ello te habrán aconsejado diseñar una estrategia de marketing, compartir contenido de valor en un blog y redes sociales y seguro que también te han recomendado que en LinkedIn debes mostrar tu experiencia y logros, mejor si puedes, de forma cuantitativa.
Pero estoy segura de que nadie te ha hablado de una habilidad que todo emprendedor o profesional que se precie debe manejar. Una habilidad tan poco común últimamente que se está convirtiendo en una rareza: ESCUCHAR.
Y con escuchar me refiero concretamente a la ESCUCHA ACTIVA EN TU NEGOCIO.
Sumergida en estas reflexiones me encuentro, al final de este año 2020 tan extraño, cuando yo misma, habiendo sido cliente de otros profesionales a los que he recurrido con el fin de que me asesoraran o me ayudarán a solucionar algún problema, me he sentido poco escuchada. Poco escuchada en reuniones con expertos de algún tema que, en media hora de reunión, y tras un par de bostezos (de mi interlocutor experto) y miradas de reojo a su reloj (o teléfono móvil) lo único que he recibido es un discurso medio enlatado que poco tenía que ver con mis necesidades y dudas particulares.
Y esto no me ha pasado solo una vez sino varias. Con posibles colaboradores de esos que te proponen una reunión enarbolando la palabra SINERGIA, así en mayúsculas y que después, mi sorpresa (parece mentira pero aún me sorprendo) ha sido máxima cuando el concepto de sinergia de estas personas no era más que dedicar el 90% de la reunión a hablar de ellos mismos, de sus negocios y de cómo podrían ayudarme (o sea venderme sus productos) y el resto del tiempo (un 10%) lo han dedicado a una escucha impaciente.
La realidad es que no me considero una crack de los negocios, ni una super-experta empresarial, ni un gurú del marketing y tampoco tengo cifras astronómicas sobre cómo he hecho crecer en muchos ceros la facturación de mis clientes. No, no puedo proporcionarte estos datos.
Pero lo que sí puedo decirte es que en estos 6 años de trabajo por mi cuenta bajo la marca Cocuna, que representa mucho para mi a todos los niveles, mi evolución ha sido siempre positiva: He aumentado año tras año mi facturación y beneficios, tengo clientes con los que trabajo desde hace años y a los que AYUDO (de la manera en que puedo y hasta donde puedo llegar pero DE VERDAD) a dar visibilidad a sus negocios y que ellos vivan al mismo tiempo de los suyos, cumpliendo su propósito.
He crecido y he ayudado a crecer a pequeñas empresas que gracias a Google Ads, por ejemplo, han visto estabilizar sus ingresos y han podido aumentar plantilla y delegaciones.
¿Y sabes cuál ha sido el secreto de todo ello?
LA ESCUCHA ACTIVA.
- Sí, porque para poder entender las necesidades de tus clientes HAY QUE ESCUCHAR. Escuchar activamente.
- Para poder ofrecer soluciones genuinas HAY QUE ESCUCHAR.
- Para poder innovar, crear nuevos productos o servicios, para poder dar una vuelta de tuerca a lo que haces, evolucionar y mejorar, perdonadme pero HAY QUE ESCUCHAR.
¿Y qué es eso de la Escucha Activa en tu negocio?
La Escucha Activa en tu negocio consiste, no solo en oír lo que nuestro cliente dice, sino en escuchar de verdad a nuestro interlocutor. Escuchar con el objetivo de captar y entender el mensaje desde el punto de vista del hablante. Ser consciente de lo que está expresando directamente pero ir más allá, entender también lo que no está expresando. Observar el lenguaje de su cuerpo, entender sus pensamientos, percibir las emociones que hay detrás de las palabras.
¿Para qué puede serte útil la escucha activa en tu negocio?
Como es lógico escuchar de forma activa a tu cliente puede mejorar la relación que estableces con él desde el primer día ya que:
En definitiva:
Las marcas que apuestan a escuchar más y mejor a sus clientes, serán capaces de ofrecer respuestas genuinas a sus necesidades, proporcionando soluciones más ajustadas y acercándose más a cubrir o incluso superar sus expectativas. Share on X
¿En qué consiste la escucha activa en el mundo digital?
Si hablamos de relaciones interpersonales, creo que ya te he dejado clara mi postura sobre cómo tratar a tu cliente. Pero, ¿y en el mundo digital en el que nos movemos últimamente? ¿es posible escuchar activamente tras una pantalla?
Podría parecer que la escucha activa solo es aplicable a las reuniones «presenciales». Y llevamos unos meses, como consecuencia de la pandemia del covid, que todo lo presencial se ha reducido a mínimos. Ya casi no tenemos entrevistas con clientes, ya no hay eventos multitudinarios a los que ir, parece que las oportunidades de hacer gala de esta cualidad, la escucha, son mínimas. Sin embargo, déjame decirte que no es cierto. Ahora, más que nunca debes «abrir bien tus orejas» y mostrarte presente en todas las relaciones, ya sean presenciales o digitales, que establezcas.
En el mundo digital, podemos decir que la escucha activa es la monitorización, análisis y seguimiento de las conversaciones que se producen en torno a tu marca, productos o servicios, e incluso sobre aquellos otros aspectos que se encuentren estrechamente relacionados con tu sector o tu mercado.
La información que extraigas de ese análisis te ayudará a tomar decisiones sobre tu negocio.
Las redes sociales son un buen canal para hacer esta escucha activa en tu negocio. En este medio a la escucha activa podemos llamarla escucha social (social listening para los amantes de los anglicismos). Puedes monitorizar los comentarios que tengan lugar sobre tu marca en redes sociales e incluso ir más allá y escuchar activamente a tu audiencia o competencia.
Gracias a esta escucha podrás identificar las claves para diseñar y planificar adecuadamente tu estrategia, así como descubrir oportunidades de venta que encajen con las necesidades de tu público objetivo.
Por si todavía no te ha quedado claro por qué has de escuchar de verdad a tu cliente objetivo en el canal online, te hago un resumen de las ventajas.
- Saber en qué medio tiene presencia nuestra marca y cómo se habla de ella.
- Encontrar carencias o debilidades y detectar rápidamente errores en el producto o servicio
- Recoger feedback o comentarios positivos que nos hagan mejorar.
- Identificar el tipo de contenido que interesa a nuestra audiencia.
- Saber actuar con rapidez en caso de crisis de reputación
- Encontrar nuevas ideas para mejorar nuestras campañas de marketing.
- Descubrir el sentimiento que genera nuestra marca en el consumidor
- Vigilar la actuación de la competencia
- Conocer más a nuestros consumidores y potenciales clientes para poderles ofrecer un mejor servicio
La escucha activa, por tanto, es un factor imprescindible para mejorar la comunicación con tus potenciales clientes, para generar confianza y también para diseñar estrategias de comunicación y marketing efectivas.
Seremos capaces de evolucionar como marca de acuerdo a lo que nuestros potenciales clientes necesitan, ofreciéndoles productos o servicios más adaptados o incluso establecer relaciones cliente/proveedor más acordes a sus expectativas. Esto nos permitirá marcar una diferencia sobre el resto de competidores de nuestro sector.
La escucha activa puede convertirse en un recurso de alto valor para tu marca.
Si quieres saber más sobre cómo desplegar esta cualidad en ti, como escuchar a tus clientes en el medio digital y como aprovecharlo en tu estrategia, no dudes en contactar con nosotros:
TE ESCUCHAMOS 😉
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