La prueba social de Cialdini. Testimonios u opiniones de tus clientes.

¿Cómo pedir testimonios a tus clientes y cómo plasmarlos en tu página web?

Hoy quiero contaros por qué debéis incluir testimonios u opiniones de vuestros clientes en vuestra página web o redes sociales y cómo pedir esos testimonios para después tener información suficientemente valiosa como para plasmarla de forma que se ponga en juego lo que Cialdini llamó el Principio de la Validación Social.

Rober Cialdini es mundialmente conocido por desarrollar la teoría de Psicología de la Persuasión que es un tema que ya sabéis que me apasiona. Dentro de esta teoría que explica el comportamiento humano en determinadas situaciones y contextos grupales y sociales consta de 6 principios que se han aplicado desde siempre en el marketing y la publicidad. En mi blog os he hablado ya de algunos de estos principios como el Principio de Coherencia o el Principio de Escasez que también podéis aplicar en vuestro marketing en el ámbito digital.

Estos principios no solo se aplican en el marketing y la publicidad, tema que nos ocupa, sino también en otros ámbitos como la propaganda política e ideológica, en los movimientos de masas, y explica gran parte de lo que ocurre en determinadas situaciones en los que las personas forman parte de grupos. La psicología grupal y social me parece apasionante y aunque no os dediquéis al marketing creo que puede resultaros interesante también a vosotros porque estos comportamientos explicados por la Psicología de la Persuasión de Cialdini ocurren de forma inconsciente, por lo que conocerlos nos llevará a tener más conciencia de como nos comportamos en determinadas situaciones así como poder tener un juicio o pensamiento crítico también ante lo que sucede a nuestro alrededor. Os recomiendo también una obra de teatro («El rinoceronte» de Ionesco, en la que todos los habitantes de una pequeña aldea francesa van convirtiéndose poco a poco en rinocerontes, y que aunque es un poco surrealista sirve de ejemplo de algunos de estos comportamientos humanos).

Y tras este inciso, qué me enrollo con el tema porque me encanta, paso a hablaros de los testimonios.

¿En qué consiste en Principio de la Validación Social de Cialdini y qué tiene que ver con los testimonios de clientes?

El Principio de la Validación Social explica la predisposición que tiene el ser humano para actuar de acuerdo a como lo hace la gente que tiene en su entorno, o lo que es lo mismo:

¿Dónde va Vicente? Donde va la gente 😉

Espera, que te doy algunos ejemplos:

Paseas por la playa en plena ola de calor, quieres comerte una buena paella acompañada de una jarra de sangría refrescante. Uno de los chiringuitos que tienes cerca está a rebosar. Terraza prácticamente llena. La de al lado está vacía. ¿En qué restaurante quieres sentarte?

La mayoría de seres humanos querrían sentarse en el lleno, porque el hecho de que haya mucha gente les lleva a pensar que ese sitio es mejor que el otro. Prueba social.

Otro ejemplo:

Vas a realizar una gestión en una administración pública y ves tres ventanillas. Dos están vacías y en una tercera hay una cola de cinco personas. ¿Dónde te colocas?

Pues lo normal es que te coloques en la ventanilla en la que hay cola. No porque seas masoca (o quizá sí) sino porque inconscientemente piensas que si hay una con cola será porque es ahí donde hay que hacer los trámites.

Somos así. Bastante predecibles en el fondo.

Pero seguro que este ejemplo te resuena más, sobre todo si haces networking.

Tienes que solucionar un problema de fontanería en tu casa. Una vecina te recomienda un fontanero con el que trabajó hace unos meses y cuyo problema quedó resuelto de manera impecable. ¿Le llamas o buscas a uno nuevo?

Le llamas, porque la opinión de tu vecina (sobre todo si te cae bien 😉 ) te genera CONFIANZA.

Eso es la validación social. La confianza que genera algo que es aceptado por un número considerable de personas o bien es aceptado por alguien de tu entorno.

Esto, en internet, en tu página web y redes sociales, que son los canales con los que te comunicas digitalmente con tu cliente objetivo se obtiene con los testimonios u opiniones de clientes. Ahora te cuento cómo debes hacer el proceso de recogida de información y cómo plasmarla para que sea más efectiva.

¿Cómo pedir testimonios a tus clientes?.

Ahora que ya sabes cómo funciona el Principio de la Validación Social y sabes que esto podemos hacerlo de una forma sencilla (no es la única, que conste) con los testimonios u opiniones. Te voy a explicar cómo puedes recoger esa información.

Si dejas «campo abierto» o preguntas de forma amplia a tus clientes qué opinión les merece tu trabajo, ten por seguro que en la mayoría de ocasiones vas a obtener una respuesta centrada en la parte emocional de la relación que habéis mantenido. Es muy posible que tu cliente exprese cualidades personales tuyas que le hayan parecido destacables como tu capacidad de escucha o trato cercano. Y estas cosas están muy bien pero no explican cómo has conseguido resolver a tu cliente el problema que le llevó a ti o qué beneficios y alegrías has aportado a su vida.

Así que ya sabes,

si quieres obtener las respuestas adecuadas debes hacer las preguntas correctas.

Y si andas un poco despistado comparto contigo a continuación un guion que puede resultarte de utilidad para obtener las respuestas que de verdad pueden aportar esa prueba social.

¿Guión de preguntas para pedir testimonios a tus clientes?

• ¿Qué situación o problema tenías antes de contratar mis servicios?
• ¿Qué resultados obtuviste a raíz de trabajar conmigo? ¿Cómo te sentiste?
• ¿Qué característica en concreto te gustó más de mis servicios?
• ¿Qué dos mejoras específicas destacarías a raíz de trabajar conmigo?
• ¿En caso de querer recomendar mis servicios, por qué motivos lo harías?
• ¿Hay algún otro comentario o sugerencia?

Además, es importante que antes de pasar el listado de preguntas sin más les explique lo importante que es para ti incluir testimonios u opiniones de clientes para generar confianza. Explícales que solo serán un par de minutos y, supongo que no hace falta que te lo diga, agradece su colaboración anticipadamente. La gratitud siempre predispone a la colaboración. (Principio de reciprocidad se llama esto, según Cialdini también… Ay! Si es que me lío!)

¿Cómo y dónde colocar los testimonios u opiniones en tu página web?

Puedes pedir a tus clientes que dejen sus opiniones en tu ficha de Google My Business por ejemplo (porque eso te ayuda con el posicionamiento entre otras cosas) o bien puedes recoger sus preguntas en formato texto y después colocar un resumen en tu página web.

La HOME o página principal es un buen lugar para incluir las primeras opiniones. Dar confianza de entrada, en un primer vistazo, sin que el usuario tenga que navegar es una gran opción.

Además puedes poner opiniones específicas de cada servicio en su pestaña correspondiente o habilitar una sección con solo testimonios.

El formato puede variar en función del estilo de tu página web y de tu marca. También de tus propios clientes. Si se animan a grabarte un vídeo respondiendo a estas preguntas estaría fenomenal pero si son algo más tímidos en formato texto también resulta útil. Te dejo algunos ejemplos de opiniones del trabajo de algunos de nuestros clientes para que veas distintos formatos.

Te recomiendo además que vayas publicando testimonios en tus redes sociales con cierta frecuencia. Son algunas de las publicaciones que suelen tener más interacción y alcance. Cosas curiosas. (O no tanto 😉 )

Si estás empezando y todavía no tienes suficientes testimonios te recomiendo que no te inventes nada. Creo que en este punto es mejor ser honestos. Los clientes llegarán y los testimonios también, ten paciencia.